Du har sikkert møtt de på stadig flere nettsider; små chatvinduer som spretter opp og tilbyr hjelp. Chatboter, eller digitale assistenter, har blitt et vanlig syn og et populært verktøy for bedrifter som ønsker å tilby raskere kundeservice og være tilgjengelig døgnet rundt. Mange av disse systemene benytter seg av avansert kunstig intelligens, lik den som finnes i verktøy som ChatGPT. De er kapable til å svare på et bredt spekter av spørsmål og kan føre samtaler som virker naturlige.
Men gir de alltid svarene kundene faktisk trenger om akkurat din bedrift, dine produkter eller dine spesifikke retningslinjer?
Utfordringen med standard chatboters generelle kunnskap
Standard chatboter er trent på enorme mengder generell informasjon fra internett. Dette gjør de kunnskapsrike om verden på generell basis, men denne kunnskapen er ofte fryst i tid da de ble trent. Den reflekterer ikke nødvendigvis de siste oppdateringene på nettsiden din, endringer i produktspesifikasjoner, eller detaljene i dine unike tjenester.
Dette kan føre til flere utfordringer, som:
- Utdaterte svar: Assistenten kan gi informasjon som var korrekt for seks måneder siden, men som ikke lenger stemmer. For eksempel kan en kunde spørre om returvilkårene og få svaret som gjaldt før dere oppdaterte policyen forrige år.
- Generiske svar: Når den mangler spesifikk kunnskap om din bedrift, kan den gi uklare eller generelle svar som ikke hjelper kunden videre. Kanskje en potensiell kunde spør om en spesifikk teknisk detalj ved produkt X, men chatboten gir bare en generell beskrivelse av hva produkt X er.
- Potensielle feil: I noen tilfeller kan assistenten “gjette” eller kombinere informasjon på feilaktige måter, da den ikke har tilgang til nøyaktige, oppdaterte kilder. Tenk deg at kunden spør om produkt A kan brukes sammen med tjeneste B. Chatboten sier ‘Ja, sannsynligvis’, basert på generell logikk, selv om deres interne dokumentasjon advarer mot nettopp denne kombinasjonen.
Resultatet er ofte frustrerte kunder som ender opp med å måtte kontakte kundestøtte likevel, kanskje etter gjentatte, mislykkede forsøk på å få boten til å forstå, og et økende ønske om å bare “få snakke med et menneske”. I verste fall tar kunden beslutninger basert på feilaktig informasjon.
Kjenner du deg igjen i disse chatbot problemene?
En smartere tilnærming til automatisert kundedialog
Forestill deg en digital assistent som er skreddersydd for din bedrift, som ikke bare besitter generell kunnskap, men som er spesifikt trent og integrert med deres egne data- og informasjonsressurser. En assistent som henter svarene sine direkte fra innholdet på nettsiden din, produktbeskrivelsene dine, hjelpeartiklene dine eller andre relevante bedriftsdokumenter – i sanntid.
Dette er kjernen i nyere og mer avansert type chatbot-teknologi. I stedet for å stole utelukkende på sin generelle, forhåndstrente kunnskap, fungerer denne assistenten mer som en dyktig medarbeider som raskt slår opp i bedriftens egne manualer og informasjonskilder for å finne det nøyaktige svaret på kundens spørsmål.
Fordelene med en bedriftstilpasset chatbot
Ved å bygge assistenten på bedriftens egen, verifiserte informasjon oppnår man flere klare fordeler:
- Nøyaktighet: Svarene er basert på fakta hentet direkte fra dine egne kilder. Risikoen for feilinformasjon og “hallusinasjoner” (at AI-en “finner på” svar som ikke stemmer med fakta) reduseres dramatisk.
- Relevans: Kundene får svar som er spesifikke for dine produkter, tjenester og policyer, ikke generelle antakelser.
- Alltid oppdatert: Når du oppdaterer innholdet på nettsiden eller i kunnskapsbasen, vil den digitale assistenten automatisk få tilgang til å bruke den oppdaterte informasjonen etter kort tid. Svarene holder tritt med bedriftens utvikling.
- Økt tillit: Kunder får pålitelige svar raskt, noe som bygger tillit til din bedrift. Dette systemet kan til og med vise kilden til informasjonen, noe som gir ytterligere trygghet.
- Effektivitet: Assistenten kan håndtere en større andel av henvendelser presist, og frigjør dermed tid for dine menneskelige medarbeidere til å håndtere mer komplekse saker.
Fremtiden for kundeservice på nett
Den kunnskapsbaserte tilnærmingen er et betydelig fremskritt for bedrifter som ønsker å levere presis og pålitelig kundeservice digitalt. Det handler om å gi kundene dine de riktige svarene, basert på den informasjonen du kontrollerer, hver gang de spør.
Ønsker du å forbedre din digitale kundedialog?
Hvis du er interessert i å utforske hvordan en digital assistent tilpasset din bedrift kan forbedre kundeopplevelser, er vi her for å hjelpe! Ta kontakt med oss for en uforpliktende kaffesamtale, så kan vi snakke om de mange mulighetene som ligger tilgjengelig for din virksomhet!
